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  1. 2007.02.21 고객을 무찌르자? 지는 것이 이기는 것. (8)
먼저 오랜만에 이 카테고리에 글을 쓰게 된것 같다.

며칠전 친구가 발렌타인 데이라고 하며 편의점에서 초코릿을 사주었다.

그것이 바로 롯데 드림카카오 72%.

당당히 제품명과 제조사를 밝히는 이유는.. 그렇다. 제품에 관한 이야기를 할 것이기 때문인데,

이 녀석 문제가 있다.

말 그대로 변질 된 것;;

사용자 삽입 이미지

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얼마전 마래바님의 블로그에서 읽은 롯데의 어처구니없는 고객응대에 대해서 달갑지 않게 생각하고 있었는데,

나에게 이런 일이 생길줄이야...

오늘은 늦었으니 내일 전화를 해 봐야겠다. 고객상담전화는 080-024-6060 수신자 부담이라고 써져있으니...

뭐 전화 해보고 나서 포스팅 공개를 해보는 것도 나쁘진 않겠지... 하고 다음날 전화를 했다.

전화통화의 내용은 다음과 같다.


상담원은 열에 의해서 설탕과 버터가 초코렛 표면으로 나오기때문에 몸에는 아무런 지장이 없으며

단지 맛과 모양이 조금 떨어질 뿐이라는 것이다. 그러면 그러한 안내문구를 통에 인쇄해 넣던가 하지

왜 안그랬냐고 물어봤더니 이미 그렇게 하고 있다는 것. 내가 확인한 바로는 절대 그런 문구는 없었다.

정확히 몇일자 부터 그런 문구가 들어가 있느냐 물어봤다. 07년 2월 6일자부터 그러한 문구가 들어가 있다는

사실을 확인하고, 보니 내가 가지고 있는 제품의 유통기한은 08년 2월 2일...

상담원이 구입한지 얼마나 되었냐고 물어봐서 2월 15일이라고 말해주었더니 구입한지 오래되어서 교환이
 
불가능하다는 말밖에 듣지 못했다.


애초에 그런 문구가 써 있다면야 그냥 아무런 감정상하는 일 없이 넘어 갔겠지만, 문구를 넣기 바로 전의

제품이라고 그냥 먹어라면서 정 싫으면 구매처에서 교환 받던지, 우리는 그거 구입한지 오래되서 교환해줄수는

없다 라는식의 답변을 계속 하는데, 짜증나서 "그럼 인터넷에 올려도 문제 없다는거죠?" 했더니 "네" 라는 답변.


인터넷으로 협박같은것을 하려는게 아니라 난 제품의 불량을 알리려는 것이니 그리 알라고 얘기를 해 주려다

이런것 까지 상담원한테 이야기 할 필요가 있을까 싶어 그냥 끊어버렸다.


사실 내가 진정 듣고 싶었던 말 한마디는 "죄송합니다." 였는데 고객상담한다는 사람들이 어찌 그걸 모를까 라는
 
생각이 든다. 모든 상황이 명확하게 설명 가능하다고 할 지라도, 이미 고객센터에 전화를 하는 사람들은
 
이미 감정이 상한 사람이 대부분이며, 그 상황에서 어떤 논리정연하고 올바른 말을 하더라도

그걸 기분나쁘게 밖에 듣지 못하는 것은 보통사람이라면 당연한 것 아닐까. 때문에 고객님 죄송합니다.라는

말을 하면 일단은 누그러지기 마련인데... 아마도 그 상담원은 지금쯤 고객하나를 무찌르고 통쾌해 하겠지만

결과적으로는 자기 손해라는 것...

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